Social media, branding or customer service ?

Belakangan hal ini sering terpikir oleh saya apalagi kalau melihat banyaknya komentar orang2 tentang berbagai brand di social media, khususnya twitter.
Social media memang sedang menjadi “channel darling” untuk para marketer dan agency saat ini. Kemampuannya untuk menjadi sarana penyebar informasi dengan sangat cepat disukai oleh berbagai pihak, tapi jangan salah ini bisa menjadi bumerang ketika fungsinya berubah menjadi sarana penyebar misinformasi yang juga sangat cepat.

Kurang lebih 1 – 1,5 tahun yang lalu, twitter menjadi lahan favorit untuk melakukan branding, semua orang latah dan berbondong bondong untuk punya akun twitter, entah apakah mereka semua melakukannya dengan dibarengi strategi online yang terencana dengan baik atau tidak. Tapi saat ini, para pengguna twitter atau mari kita sebut dengan konsumen yang sangat aktif ditwitter, kondisinya tidak seperti dulu. Semakin banyak yang menggunakan twitter dan semakin banyak juga yang mengatakan segalanya di twitter, mereka pun semakin mengerti bahwa branding di twitter itu kian mengganggu. Twitter adalah kanal informasi, jangan lupakan juga mengapa channel ini disebut social media yang berfungsi sebagai media untuk bersosialisasi.

Dengan kondisi yang seperti ini, apakah brand masih tetap keukeh untuk menggunakan twitter sebagai media untuk branding only ? is it wise ?
Karakter twitter yang begitu cepat menyebarkan informasi (misinformasi) ini sebenarnya bisa digunakan tidak hanya untuk branding, that is so lame if you still do such a thing, everything is evolving so does your consumer and the media. Sebagai salah satu channel yang termasuk dalam strategi IMC kita, you can still do the online presence by developing your customer satisfaction through social media. How ? gimana caranya ? tanggap dan cepat menangani komplain atau negatif words bisa menjadi salah satu langkah yang diambil.

Sesuatu yang baru, sesuatu yang bagus dan sesuatu yang buruk bisa dengan cepat menjadi pembicaraan di twitter, they can be the talk of the town within seconds in twitter. Bayangkan jika suatu brand tidak bisa dengan cepat menanggapi atau menanggulangi berita buruk atau ketidak puasan konsumen, saya ga berani ngebayanginnya.

Pengalaman pribadi saya seminggu yang lalu, ketika suatu malam tiba2 ISP yang saya gunakan down untuk kedua kalinya dihari yang sama. Spontan saya protes ke brand tsb via twitter (kebetulan saya tau akun twitternya) dan tidak sampai 3 menit, timeline saya dipenuhi juga protes yang bertubi2 dari para pelanggan ISP tersebut. Salah satu teman saya bahkan iseng dengan mengumpulkan para konsumen yg protes dan ikut2an ngetwit tentang kompensasi yg harus kami dapat atas ketidaknyamanan ini. Saya jadi penasaran dan mulai search komentar para konsumen tentang ISP ini ditwitter, dan hasilnya adalah komentar negatif semua. Apakah brand tersebut melakukan sesuatu pada saat itu ? pasti mereka melakukan sesuatu karena ternyata ada masalah teknis, tapi sayang nya hal itu tidak di informasikan sama sekali via twitter, jangankan menginformasikan, menanggapi keluhan konsumen pun tidak dilakukan.

Ketika suatu brand sudah berani untuk menunjukkan keberadaannya ditwitter, maka dia harus mampu untuk mengikuti pergerakan konsumennya disana. Dengan karateristik media satu ini yang sudah saya bahas tadi, apalagi kalau memang produknya adalah sesuatu yg berkaitan dengan public service (internet provider), sudah pasti customer service yang lebih advance sangat diperlukan.

Mereka semestinya tidak hanya siap dengan keluhan yang disampaikan via telpon, tapi juga harus siap memantau conversation (apalagi keluhan) yang disampaikan di ranah twitter karena disanalah para konsumen ini berkicau.