Social media, branding or customer service ?

Belakangan hal ini sering terpikir oleh saya apalagi kalau melihat banyaknya komentar orang2 tentang berbagai brand di social media, khususnya twitter.
Social media memang sedang menjadi “channel darling” untuk para marketer dan agency saat ini. Kemampuannya untuk menjadi sarana penyebar informasi dengan sangat cepat disukai oleh berbagai pihak, tapi jangan salah ini bisa menjadi bumerang ketika fungsinya berubah menjadi sarana penyebar misinformasi yang juga sangat cepat.

Kurang lebih 1 – 1,5 tahun yang lalu, twitter menjadi lahan favorit untuk melakukan branding, semua orang latah dan berbondong bondong untuk punya akun twitter, entah apakah mereka semua melakukannya dengan dibarengi strategi online yang terencana dengan baik atau tidak. Tapi saat ini, para pengguna twitter atau mari kita sebut dengan konsumen yang sangat aktif ditwitter, kondisinya tidak seperti dulu. Semakin banyak yang menggunakan twitter dan semakin banyak juga yang mengatakan segalanya di twitter, mereka pun semakin mengerti bahwa branding di twitter itu kian mengganggu. Twitter adalah kanal informasi, jangan lupakan juga mengapa channel ini disebut social media yang berfungsi sebagai media untuk bersosialisasi.

Dengan kondisi yang seperti ini, apakah brand masih tetap keukeh untuk menggunakan twitter sebagai media untuk branding only ? is it wise ?
Karakter twitter yang begitu cepat menyebarkan informasi (misinformasi) ini sebenarnya bisa digunakan tidak hanya untuk branding, that is so lame if you still do such a thing, everything is evolving so does your consumer and the media. Sebagai salah satu channel yang termasuk dalam strategi IMC kita, you can still do the online presence by developing your customer satisfaction through social media. How ? gimana caranya ? tanggap dan cepat menangani komplain atau negatif words bisa menjadi salah satu langkah yang diambil.

Sesuatu yang baru, sesuatu yang bagus dan sesuatu yang buruk bisa dengan cepat menjadi pembicaraan di twitter, they can be the talk of the town within seconds in twitter. Bayangkan jika suatu brand tidak bisa dengan cepat menanggapi atau menanggulangi berita buruk atau ketidak puasan konsumen, saya ga berani ngebayanginnya.

Pengalaman pribadi saya seminggu yang lalu, ketika suatu malam tiba2 ISP yang saya gunakan down untuk kedua kalinya dihari yang sama. Spontan saya protes ke brand tsb via twitter (kebetulan saya tau akun twitternya) dan tidak sampai 3 menit, timeline saya dipenuhi juga protes yang bertubi2 dari para pelanggan ISP tersebut. Salah satu teman saya bahkan iseng dengan mengumpulkan para konsumen yg protes dan ikut2an ngetwit tentang kompensasi yg harus kami dapat atas ketidaknyamanan ini. Saya jadi penasaran dan mulai search komentar para konsumen tentang ISP ini ditwitter, dan hasilnya adalah komentar negatif semua. Apakah brand tersebut melakukan sesuatu pada saat itu ? pasti mereka melakukan sesuatu karena ternyata ada masalah teknis, tapi sayang nya hal itu tidak di informasikan sama sekali via twitter, jangankan menginformasikan, menanggapi keluhan konsumen pun tidak dilakukan.

Ketika suatu brand sudah berani untuk menunjukkan keberadaannya ditwitter, maka dia harus mampu untuk mengikuti pergerakan konsumennya disana. Dengan karateristik media satu ini yang sudah saya bahas tadi, apalagi kalau memang produknya adalah sesuatu yg berkaitan dengan public service (internet provider), sudah pasti customer service yang lebih advance sangat diperlukan.

Mereka semestinya tidak hanya siap dengan keluhan yang disampaikan via telpon, tapi juga harus siap memantau conversation (apalagi keluhan) yang disampaikan di ranah twitter karena disanalah para konsumen ini berkicau.

Advertisements

SocMed for Newbie

Judul diatas jangan langsung diartikan seperti yang tertulis ya, karena kata2 itu sebenarnya ditujukan untuk teman – teman marketing yang belum sepenuhnya aware dengan social media.
Minggu lalu kebetulan saya diajak ikut ketemuan dengan beberapa onliner yang namanya cukup populer di ranah per twitter an, sebelum menjamah twitter pun sebenarnya mereka sudah eksis di jagat online karena umumnya mereka adalah blogger.
Yang menarik adalah, ternyata saya satu2nya partisipan tweet up yang berasal dari client side, jadilah mereka bertanya2 tentang orang2 marketing kepada saya (tentunya marketing yang berasal dari client side).

Keheranan atau keingintahuan mereka sederhana saja (menurut mereka lho), ada apa dengan para marketer yang tidak mengerti dengan social media dan kenapa orang marketing ko bisa-bisanya tidak mengerti social media.

Saya harus mengambil nafas sejenak dan mengatur kata – kata untuk menjawab ini dan pada saat yang sama, semua mata dan posisi tubuh mereka mengarah kepada saya.
Begini kurang lebih penjelasan saya…

Marketing itu luas sekali dan tidak hanya terbatas pada brand people saja, sebutan marketing itu bisa mencakup product management, brand management, marketing communication, business development dan banyak lagi. Bahkan banyak perusahaan yang merekrut tenaga marketing yang juga memiliki background sales sehingga umumnya mereka menyandang title “Sales&Marketing”. Tidak perlu saya jelaskan perbedaan sales dan marketing disini karena memang bukan tempatnya dan bukan tujuan dari tulisan ini.
Kemudian saya mengambil contoh seorang Product Manager atau Brand Manager, scope of work mereka juga luas sekali, harus berurusan dengan produksi, distribusi, sales, komunikasi yang termasuk ATL, BTL, PR, Online dan sebagainya. Mereka harus membagi perhatiannya ke beberapa bagian dan itu semua harus berjalan dengan baik karena center of attention adalah brand people.

Jadi bisa dilihat bahwa untuk urusan komunikasi (dimana social media ada didalamnya), mereka akan banyak bekerja sama dengan 3rd party yaitu agency. Dan tidak hanya satu agency saja, ada Ad Agency, BTL Agency, PR Agency, Research Agency, Online Agency dll. Dan lagi – lagi seorang brand people harus mampu me manage semua agency ini agar tidak terjadi overlapping sehingga konsep komunikasi bisa in line dengan konsep brand tersebut.
Sampai disini, mereka sudah mulai manggut – manggut, saya lanjut lagi dengan semangat..
Intinya adalah wajar bila para marketer ini tidak terlalu aware dengan dunia social media (khususnya twitter) karena biasanya mereka menyerahkan urusan teknis ini kepada agency nya. Yang terpenting buat para marketer ini adalah resultnya yaitu awareness, persepsi dan ujung2nya intention to buy.

Sementara itu, saya pun agak setuju dengan pendapat para onliner dimana proses brand dalam social media juga akan menentukan result yang mereka inginkan. Disinilah perlu knowledge dan pemahaman tentang dunia socmed, tidak hanya sebatas memiliki akun socmed tapi juga terlibat didalamnya sehingga sense of belonging akan terbentuk dan mengerti etika dalam memasarkan sebuah produk melalui social media.
Dan.. hasil dari diskusi singkat kami adalah pemikiran untuk memperkenalkan social media secara proper kepada para marketer, tidak hanya terbatas pada brand people tapi juga terbuka untuk para praktisi yang mengaku dirinya marketer.

Karena kami sadar tidak semua produk atau service harus masuk social media, tidak perlu latah kalau ada brand yang punya account twitter terus berarti brand kita harus punya juga. Yang penting adalah bagaimana caranya memanfaatkan social media untuk kepentingan brand kita. Misalnya dengan desk research through social media, kita bisa melihat feedback konsumen baik yang negatif ataupun yang positif dan masih banyak lagi yang bisa kita lakukan.

Just my 2 cents
Bukan onliner dan bukan marketer, but i love twitter 😉

Tulisan ini juga pernah saya post di sini pada tanggal 3 agustus 2010